Measuring citizen's satisfaction when using E-Government online public services: Lessons from Vietnam

Authors

  • NGUYEN THI PHUONG THAO
  • NGUYEN VAN ANH
  • LE THI THANH HUONG
  • DINH TRAN NGOC HUY

Keywords:

Online public service quality, Awareness, Security and privacy, Trust, Accessibility, E-satisfaction. JEL: M21, G30

Abstract

This study aims to evaluate the factors affecting the satisfaction of citizen when using online public services through data collected from direct surveys of people. Research results show that Quality of online public services, Citizen's awareness, Privacy and security, Trust and accessibility affect citizen's satisfaction when using online public services. Based on these results, the study also gives some discussion and governance implications for researchers as well as policy-makers in improving citizen's satisfaction as well as attracting more users for online public services in Vietnam context.

References

Ali Alawneh, Hasan Al-Refai, Khaldoun Batiha. (2013). Measuring user satisfaction from e-Government services: Lessons from Jordan. Government Information Quarterly, 30, 277 – 288.

Cao Duy Hoàng & Lê Nguyễn Hậu. (2012). Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công của người dân tại thành phố Đà Lạt. Luận văn thạc sĩ, Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh.

Debjani Bhattacharya. (2011). E-service quality model for Indian government portals: citizens’perspective. Journal of Enterprise Information Management, 25(3).

Đặng Hoài Nam. (2019). Nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Lâm Đồng. Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Lạt.

George Babington Amegavi, Justice Nyigmah Bawole & Thomas Buabeng. (2018). The dynamics of e- government enactment in a developing country public sector organisation: evidence from Ghana, Int. J. Electronic Governance, Vol. 10, No. 1.

Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc. (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

M. Soledad Janita, F. Javier Miranda. (2018). Quality in e-Government services: A proposal of dimensions from the perspective of public sector employees. Telematics and Informatics.

Nguyễn Đình Thọ. (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: Thiết kế và thực hiện, Nhà xuất bản Lao động Xã hội.

Phạm Thị Huế & Lê Đình Hải. (2018). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ tỉnh Đồng Nai, Trường Đại học Lâm nghiệp, Tạp chí Khoa học và Công nghệ Lâm nghiệp, 3.

Parasuraman, Zeithaml, V. a, & Berry, L. L. (1988), SERQUAL: A Multiple-Item scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing.

Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Perceived service quality as a customer-based performance measure: An empirical examination of organizational barriers using an extended service quality model. Human Resource Management, 30(3), 335–364.

Reiko Gotoh. (2009). Critical factors increasing user satisfaction with e-government services, Electronic Government. An International Journal, 6 (3).

Trần Cao Tùng. (2019). Cung cấp dịch vụ công trực tuyến của một số nước trên thế giới và kinh nghiệm cho Việt Nam, truy cập từ: https://www.quanlynhanuoc.vn/2019/09/24/cung-cap-dich-vu-cong-truc-tuyen- cua-mot-so-nuoc-tren-the-gioi-va-kinh-nghiem-cho-viet-nam/.

Downloads

Published

2021-04-30

How to Cite

THAO, N. T. P. ., ANH, N. V. ., HUONG, L. T. T. ., & HUY, D. T. N. . (2021). Measuring citizen’s satisfaction when using E-Government online public services: Lessons from Vietnam. The Journal of Contemporary Issues in Business and Government, 27(2), 992–1000. Retrieved from https://cibgp.com/au/index.php/1323-6903/article/view/1010

Issue

Vol. 27 No. 2 (2021): The journal of contemporary issues in business and government

Section

Articles

License

You are free to:

  1. Share — copy and redistribute the material in any medium or format for any purpose, even commercially.
  2. Adapt — remix, transform, and build upon the material for any purpose, even commercially.
  3. The licensor cannot revoke these freedoms as long as you follow the license terms.

Under the following terms:

  1. Attribution — You must give appropriate credit , provide a link to the license, and indicate if changes were made . You may do so in any reasonable manner, but not in any way that suggests the licensor endorses you or your use.
  2. No additional restrictions — You may not apply legal terms or technological measures that legally restrict others from doing anything the license permits.

Notices:

You do not have to comply with the license for elements of the material in the public domain or where your use is permitted by an applicable exception or limitation .

No warranties are given. The license may not give you all of the permissions necessary for your intended use. For example, other rights such as publicity, privacy, or moral rights may limit how you use the material.